Поддержка
Собрали всё, что писали по теме «Поддержка» — 11 материала.
Чат-бот или живой оператор
Где бот справляется лучше человека, где безнадёжно проигрывает и как поделить работу так, чтобы клиент не бесился. С примерами настоящих диалогов.
Половина клиентов пишет в нерабочее время
Вечера, ночи и выходные дают заметную долю обращений, а отвечают на них позже всех. Разбираем, что происходит с такими клиентами и что можно сделать без ночной смены.
Чат ВКонтакте для сообщества
Почему ответы в сообщениях сообщества ВКонтакте опаздывают, какие права нужны токену, зачем имя пользователя запрашивать отдельно от его номера.
Скрипты ответов для чата поддержки
Заготовки на нет в наличии, дороже конкурента, требование скидки и молчание клиента — конкретные фразы, а не советы «будьте вежливы». И где скрипты вредят.
Как отвечать на негатив в чате
Почему извинение до выяснения фактов раздражает сильнее молчания, как отделить претензию от эмоции и когда переводить разговор в звонок. С примерами переписки.
Приветствие в чате
Почему окно на пол-экрана закрывают не читая, чем приветствие на странице цен отличается от главной и сколько ждать перед показом. Удачные и неудачные формулировки.
Метрики поддержки клиентов, которые правда что-то значат
Разбираем четыре метрики поддержки для небольшой компании — что каждая показывает, как её легко натянуть и что смотреть рядом, чтобы не обмануть себя.
Передача диалога от ИИ оператору
По каким признакам чат понимает, что дальше нужен сотрудник, что тот должен увидеть при передаче и как не обещать клиенту сроков, которых нет.
Омниканальность для малого бизнеса
Чем омниканальность отличается от простого присутствия в разных мессенджерах, почему пять открытых вкладок — это не она, и с каких двух каналов начать маленькой компании.
Чат для сферы услуг
В ремонте, клининге, фотосъёмке и организации мероприятий разговор почти всегда начинается с цены. Разбираем, как отвечать вилкой и что нельзя доверять боту.
Чат для автосервиса
Клиент автосервиса спрашивает цену, наличие детали и свободное время. Разбираем, что чат отвечает сам и почему точную стоимость ремонта нельзя называть без диагностики.
CSAT
CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения. Единственная метрика поддержки, которая измеряет не процесс, а ощущение клиента.
Эскалация
Эскалация — передача разговора от бота человеку, когда отвечать своими силами не стоит: вопрос про деньги, конкретный заказ или явное недовольство.
Омниканальность
Омниканальность — сообщения из чата, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и почты собираются в одном инбоксе с общей историей, а не разбросаны по разным приложениям.
Онлайн-консультант
Онлайн-консультант — окошко чата на сайте, где отвечают на вопрос посетителя без звонка и без формы заявки. Разбираем, кто сейчас отвечает за этим окном.
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт посетитель до любой реакции чата. Метрику легко натянуть автоответом, поэтому важнее время до содержательного ответа.