Поддержка
Собрали всё, что писали по теме «Поддержка» — 23 материала.
Автопилот или суфлёр: два режима ИИ в поддержке
Два режима работы ИИ в чате: отвечает клиенту сам или готовит черновик оператору. Кому подходит каждый, где автопилот опасен и как переключаться без потерь.
Контроль ответов ИИ: пять точек, где вы главный
ИИ в чате нельзя включить и забыть. Пять точек контроля: база знаний, режим подсказок, чтение живых диалогов, правило передачи оператору и сверка после правок сайта.
Российские нейросети в поддержке: GigaChat против YandexGPT
GigaChat и YandexGPT в поддержке клиентов: чем модели отличаются, где хранятся данные, когда российской нейросети хватает и что она пока делает хуже зарубежных.
Карточка клиента: вся история общения в одном месте
Клиент писал в чат, потом в Telegram, потом на почту — а менеджер видит одну карточку со всей историей. Как это устроено и почему экономит время на каждом ответе.
Чат для отеля: что ИИ ответит гостю сам
Гости пишут ночью и из других часовых поясов. Что ИИ отеля ответит про номера, завтрак и трансфер и почему подтверждать бронь должен всё-таки человек.
Чат для доставки еды: что ИИ ответит сам в час пик
Голодный клиент не ждёт оператора: не ответили за минуту — заказал у других. Что ИИ ответит о зоне доставки и меню и почему жалобы должен разбирать человек.
Единый инбокс: все каналы в одном окне
Чат на сайте, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и почта в одной ленте диалогов: как работает единый инбокс, что он меняет для оператора и какие проблемы сам по себе не решает.
Мессенджер MAX: новый канал для бизнеса
Бизнес начинает получать вопросы в MAX, а игнорировать канал всё сложнее. Разбираем, что мессенджер даёт сегодня, как принять обращения в общий инбокс и какие тут есть ограничения.
Уведомления в Telegram: оператор отвечает из мессенджера
Сообщения с сайта приходят оператору уведомлениями в Telegram, а ответить можно прямо из мессенджера, без кабинета. Как устроена связка, что видит клиент и чем это лучше пушей.
Во что обходится поддержка: ИИ против штата
Считаем стоимость поддержки в цифрах: ФОТ оператора с налогами и сменами против ИИ-тарифа 1 190 ₽ в месяц. Какие вопросы ИИ заберёт и где без человека не обойтись.
Что под капотом у онлайн-консультанта с ИИ
Разбираем механику ИИ-консультанта по шагам: как он читает сайт и собирает базу знаний, как выбирает ответ на вопрос клиента и в какой момент передаёт диалог человеку.
Ночь и выходные: как ИИ дежурит вместо смены
Вопросы приходят и в два часа ночи. Разбираем, что ИИ отвечает сам, что откладывает до утра и как ночной диалог доживает до прихода оператора.
Чат-бот или живой оператор
Где бот справляется лучше человека, где безнадёжно проигрывает и как поделить работу так, чтобы клиент не бесился. С примерами настоящих диалогов.
Половина клиентов пишет в нерабочее время
Вечера, ночи и выходные дают заметную долю обращений, а отвечают на них позже всех. Разбираем, что происходит с такими клиентами и что можно сделать без ночной смены.
Чат ВКонтакте для сообщества
Почему ответы в сообщениях сообщества ВКонтакте опаздывают, какие права нужны токену, зачем имя пользователя запрашивать отдельно от его номера.
Скрипты ответов для чата поддержки
Заготовки на нет в наличии, дороже конкурента, требование скидки и молчание клиента — конкретные фразы, а не советы «будьте вежливы». И где скрипты вредят.
Как отвечать на негатив в чате
Почему извинение до выяснения фактов раздражает сильнее молчания, как отделить претензию от эмоции и когда переводить разговор в звонок. С примерами переписки.
Приветствие в чате
Почему окно на пол-экрана закрывают не читая, чем приветствие на странице цен отличается от главной и сколько ждать перед показом. Удачные и неудачные формулировки.
Метрики поддержки клиентов, которые правда что-то значат
Четыре метрики поддержки для небольшой компании: что показывает каждая, как её незаметно натягивают до красивой цифры и на что смотреть рядом, чтобы не обманывать себя.
Передача диалога от ИИ оператору
По каким признакам чат понимает, что дальше нужен сотрудник, что тот должен увидеть при передаче и как не обещать клиенту сроков, которых нет.
Омниканальность для малого бизнеса
Чем омниканальность отличается от простого присутствия в разных мессенджерах, почему пять открытых вкладок — это не она, и с каких двух каналов начать маленькой компании.
Чат для сферы услуг
В ремонте, клининге, фотосъёмке и организации мероприятий разговор начинается с цены. Как отвечать вилкой, о чём спрашивать в ответ и что нельзя доверять боту.
Чат для автосервиса
Клиент автосервиса спрашивает цену, наличие детали и свободное время. Разбираем, что чат отвечает сам и почему точную стоимость ремонта нельзя называть без диагностики.
CSAT
CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения. Чем она отличается от скорости ответа и как её незаметно натягивают до красивой цифры.
Эскалация
Эскалация — передача разговора от бота человеку, когда отвечать своими силами не стоит: вопрос про деньги, конкретный заказ или явное недовольство.
Омниканальность
Омниканальность — сообщения из чата, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и почты собираются в одном инбоксе с общей историей, а не разбросаны по разным приложениям.
Онлайн-консультант
Онлайн-консультант — окошко чата на сайте, где отвечают на вопрос посетителя без звонка и без формы заявки. Разбираем, кто сейчас отвечает за этим окном.
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт посетитель до любой реакции чата. Метрику легко натянуть автоответом, поэтому важнее время до содержательного ответа.