CSAT

CSAT — это оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения.

Что это

CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения: обычно от одного до пяти или простым «понравилось / не понравилось». Название — сокращение от английского customer satisfaction, но по сути это просто короткий опрос на выходе из диалога.

В отличие от времени ответа или числа закрытых обращений, CSAT — единственная метрика из типового набора, которая измеряет не процесс, а ощущение самого клиента. Быстрый ответ и высокий CSAT — разные вещи: можно ответить за пять секунд шаблонной фразой и получить низкую оценку, потому что вопрос так и не решился. И наоборот — разговор, который заняли двадцать минут, но закончился нужным результатом, часто получает высшую оценку.

Пример

Частая ошибка

CSAT легко натянуть до красивой цифры, если спрашивать только довольных клиентов или отправлять опрос через день, когда раздражение уже прошло. Ещё один частый приём — присылать запрос только после диалогов, которые считаются успешно закрытыми, пропуская те, где клиент просто перестал отвечать. В отчёте это выглядит как отличная оценка, а на деле она собрана с самой лояльной и небольшой части клиентов.

Смотреть стоит не только саму оценку, но и долю тех, кто вообще ответил на опрос. Если оценивает один клиент из десяти, высокий балл почти ничего не говорит про остальных девятерых — молчание не значит согласие. Разбор ещё трёх метрик поддержки и того, как каждую можно исказить, — в статье метрики поддержки клиентов.