CSAT

CSAT — это оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения.

Что это

CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения: обычно от одного до пяти или простым «понравилось / не понравилось». Название — сокращение от английского customer satisfaction, но по сути это короткий опрос на выходе из диалога.

Время ответа и количество закрытых обращений описывают работу поддержки изнутри. CSAT — единственная метрика из типового набора, которая спрашивает самого клиента, как ему было. Со скоростью она совпадает не всегда. Можно ответить за пять секунд шаблонной фразой и получить низкую оценку, потому что вопрос так и не решился. А разговор, который занял двадцать минут и закончился нужным результатом, часто получает высший балл.

Пример

Частая ошибка

CSAT легко натянуть до красивой цифры. Достаточно спрашивать только довольных клиентов или отправлять опрос через день, когда раздражение уже улеглось. Ещё один приём — слать запрос лишь после диалогов, которые считаются успешно закрытыми, пропуская те, где клиент просто перестал отвечать. В отчёте получается отличная оценка, собранная с самой лояльной и небольшой части клиентов.

Смотреть стоит и на долю тех, кто вообще ответил на опрос. Если оценивает один клиент из десяти, высокий балл почти ничего не говорит про остальных девятерых: молчание не значит согласие. Разбор ещё трёх метрик поддержки и того, как каждую можно исказить, — в статье метрики поддержки клиентов.