ИИ и операторы
Собрали всё, что писали по теме «ИИ и операторы» — 7 материала.
Чат-бот или живой оператор
Где бот справляется лучше человека, где безнадёжно проигрывает и как поделить работу так, чтобы клиент не бесился. С примерами настоящих диалогов.
Как обучить ИИ отвечать по вашим ценам
Что такое база знаний чата, откуда она берётся, почему обход сайта лучше ручных сценариев и как писать в неё так, чтобы ответы были точными.
Как отвечать на негатив в чате
Почему извинение до выяснения фактов раздражает сильнее молчания, как отделить претензию от эмоции и когда переводить разговор в звонок. С примерами переписки.
Передача диалога от ИИ оператору
По каким признакам чат понимает, что дальше нужен сотрудник, что тот должен увидеть при передаче и как не обещать клиенту сроков, которых нет.
Почему ИИ выдумывает ответы
Простыми словами о природе выдумок нейросети, трёх причинах, из-за которых чат поддержки отвечает неправильно, и рабочих способах это ограничить.
Виды чат-ботов
Чем кнопочный бот отличается от бота по сценарию, бота по базе знаний и ИИ-агента — как каждый работает, во что обходится владельцу и кому подходит.
ИИ-агенты в поддержке
Разбираем по пунктам, какие обещания про ИИ-агентов в поддержке клиентов подтверждаются на практике, а какие пока требуют участия живого человека.
Чат-бот
Чат-бот отвечает в окне чата вместо человека — по кнопкам и заранее прописанным веткам либо свободно, подбирая ответ языковой моделью. Разница в примерах.
Эскалация
Эскалация — передача разговора от бота человеку, когда отвечать своими силами не стоит: вопрос про деньги, конкретный заказ или явное недовольство.
Галлюцинация ИИ
Галлюцинация ИИ — уверенный ответ модели, за которым нет фактов: выдуманная цена, несуществующий срок. Модель не отличает такой ответ от настоящего.
ИИ-агент
ИИ-агент — чат-бот, который отвечает своими словами по базе знаний сайта, а не по сценарию из кнопок, и умеет вовремя передать разговор человеку.