Войти Подключить бесплатно

Омниканальность для малого бизнеса

Слово «омниканальность» звучит как что-то из презентации крупной компании, а на практике сводится к одному простому вопросу: узнают ли клиента, если он написал не в тот канал, что в прошлый раз.

Что означает это слово на самом деле

За термином из консалтинговых презентаций прячется довольно бытовая вещь: клиента узнают, откуда бы он ни написал. Начал разговор в чате на сайте, продолжил в Telegram, и заново объяснять, кто он и о чём спрашивал вчера, ему не приходится. Всё держится на непрерывности истории. Каналов при этом может быть два.

«Мы есть везде» — это не то же самое

Присутствие в разных мессенджерах называется мультиканальностью, и снаружи её от омниканальности не отличить: чат на сайте, паблик ВКонтакте, аккаунт в Telegram, номер для WhatsApp. Разница видна изнутри. Если это пять отдельных мест, куда падают сообщения, а сотрудник ходит между ними вручную и держит в голове, кто где что спрашивал, — работает мультиканальность. Клиента там не узнают. Его вспоминают, если повезёт.

Пять вкладок в браузере — это не омниканальность

Типичная картина в маленькой компании: открыта вкладка с Telegram Web, рядом WhatsApp Business, личный кабинет ВКонтакте и почта. Сотрудник обходит их по кругу, отвечает, идёт дальше. Формально компания «есть везде». По факту вчерашнее сообщение из чата на сайте и сегодняшнее в Telegram никто не свяжет без отдельной сверки: имя другое, площадка другая, история осталась во вкладке, которую уже закрыли. И чем больше каналов подключено таким способом, тем выше шанс, что часть сообщений просто не заметят: уведомления из пяти приложений сливаются в общий фон.

Как это выглядит на практике

Всё решает то, что происходит с историей после перехода клиента из канала в канал. Слово «диалог» здесь значит всю переписку с одним посетителем целиком, а не отдельную реплику — определение есть в словаре терминов. Из него понятно, почему омниканальность держится на склейке истории: сам факт присутствия в канале ничего не склеивает.

Что реально даёт единое окно

Все мессенджеры в одном окне — формулировка из рекламных буклетов, но за ней стоит понятная механика: переписка сходится в одну ленту и к одной карточке человека. Сотруднику не нужно помнить, в каком приложении ждёт новое сообщение. Клиента, который пришёл повторно из другого мессенджера, узнают по истории, переспрашивать нечего. И ничего не тонет в фоне непрочитанных чатов, потому что все обращения падают в одно место.

У нас это собрано так: чат, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, MAX и почта сходятся в один инбокс, а отвечать оператор может прямо из Telegram, не открывая отдельную панель. Что и как подключается — на странице каналов.

С чего начать маленькой компании

Восемь площадок сразу — плохой старт. Уследить за всеми одновременно требует ресурса, которого у небольшой команды обычно нет, и половина каналов будет отвечать с опозданием или молчать вовсе. Берите два: тот, где клиенты пишут чаще всего сейчас, и тот, где вас ожидаемо ждут, но руки пока не дошли. Сайт с формами обратной связи — обычно чат плюс Telegram. Сообщество, которое давно живёт во ВКонтакте, — паблик плюс тот же чат.

Третий канал добавляют, когда первые два отвечают быстро и без провалов. Проверка простая: неделя, оба канала, ответ уходит в разумный срок, ни одно сообщение не потерялось. Если провалы уже есть на двух, третий их не вылечит: появится ещё одно место, где можно не успеть. Омниканальная поддержка в маленькой компании выглядит скромно: два канала и одна общая история. Что из возможностей чата пригодится на этом этапе, видно на странице возможностей.

Чего единое окно не решает

Скорость ответа само по себе оно не чинит: если отвечать некому, сообщения будут копиться в одном месте вместо пяти. Не поможет оно и с человеком, который каждый раз пишет из нового аккаунта и никогда не оставляет ни телефона, ни почты. Связать такие обращения автоматически нечем, спасает только прямой вопрос: «мы с вами уже общались?». И штат от единого окна не сокращается. Переключений между приложениями становится меньше, а решать, кто и когда отвечает клиенту, всё равно вам.

Поэтому список каналов длиной в десяток пунктов — плохая цель. Соберите те, что уже используются, в одно место и добейтесь там предсказуемой скорости ответа. Всё остальное — вопросы к конкретному сервису.

Частые вопросы

Чем омниканальность отличается от мультиканальности?

Мультиканальность — это присутствие сразу в нескольких каналах. Омниканальность — это когда переписка из этих каналов сходится к одному человеку и одной истории, а не остаётся отдельными потоками.

Нужно ли малому бизнесу сразу подключать все мессенджеры?

Нет. Лучше подключить два канала, где реально пишут клиенты, и довести ответы там до нормальной скорости, чем распылить внимание на восемь площадок сразу.

Может ли омниканальность работать без единого окна?

Технически да, если один человек вручную сверяет историю по разным приложениям. Но это не масштабируется дальше пары десятков обращений в неделю — дальше начинаются пропущенные сообщения.

Читайте дальше