Программа для поддержки клиентов
Клиенты пишут в чат на сайте, в Telegram и в личку ВКонтакте — а искать, кто что кому обещал, приходится потом по пяти разным вкладкам.
Проблема не в количестве обращений, а в том, что они разбросаны
Пока каналов связи было два-три, держать их в голове ещё получалось. Когда добавились Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и почта, у каждого — свой кабинет, свой пароль, своя история, и один и тот же клиент в разных местах выглядит как разные люди.
Один инбокс на все каналы
В AGENT 604 чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, MAX и почта складываются в одно окно. Сотрудник открывает один список обращений, а не переключается между вкладками, чтобы понять, кому он ещё не ответил.
Отвечать можно прямо оттуда — или прямо из Telegram, без входа в отдельный кабинет: сообщение всё равно уйдёт клиенту в тот канал, откуда он написал. Если оператор поправил свой ответ, клиент увидит уже исправленный текст, а не первую версию.
ИИ берёт типовые вопросы, человек — остальное
Часть обращений повторяется день за днём: цена, условия, есть ли доставка в конкретный город. На них отвечает ИИ, обученный по вашему сайту, — быстро и вашими же словами. Как только вопрос выходит за рамки того, что написано на сайте — конкретный заказ, спор, индивидуальные условия, — агент прямо говорит, что зовёт сотрудника, и передаёт разговор со всей перепиской.
Пока с клиентом разговаривает человек, ИИ не вмешивается и не отвечает поверх — правило простое: либо агент, либо оператор, никогда оба сразу.
История хранится при клиенте, а не при канале
Каждое обращение попадает в карточку клиента в CRM: что он спрашивал в чате в марте, что писал в Telegram в июне, где вмешался сотрудник. Новый человек в команде открывает карточку и видит всю историю сразу, а не выясняет у коллеги, что там было в прошлый раз.
Задачи и напоминания вместо «перезвоню и забуду»
«Ответить клиенту в четверг» — это задача со сроком, а не запись в блокноте. Когда срок подходит, напоминание приходит в Telegram, туда, где сотрудник и так работает. Просроченные задачи видно отдельно от остальных.
Что это стоит
Один инбокс, CRM и передача оператору есть на всех тарифах, включая бесплатный. Разница между тарифами — в том, отвечает ли ИИ клиентам сам или только подсказывает оператору, в числе диалогов и в наборе каналов. Подробности — на странице тарифов.