Словарь
Каждое слово объясняем на примере, а не через три других непонятных слова.
Термины из мира чатов и ИИ-поддержки. Если чего-то не хватает — напишите на hello@agent604.ru, добавим.
- CSAT — CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения. Единственная метрика поддержки, которая измеряет не процесс, а ощущение клиента.
- База знаний — База знаний — тексты о компании, по которым отвечает чат: страницы сайта, условия доставки, частые вопросы. Разбираем, откуда она берётся и что портит ответы.
- Вебхук — Вебхук — автоматическое уведомление, которое одна система отправляет другой в момент события: пришёл заказ, оплачен счёт. Без ручной проверки со стороны человека.
- Время первого ответа — Время первого ответа — сколько ждёт посетитель до любой реакции чата. Метрику легко натянуть автоответом, поэтому важнее время до содержательного ответа.
- Галлюцинация ИИ — Галлюцинация ИИ — уверенный ответ модели, за которым нет фактов: выдуманная цена, несуществующий срок. Модель не отличает такой ответ от настоящего.
- Диалог — Диалог — вся переписка с одним посетителем от первого сообщения до последнего, а не одна реплика. Разница с тарифом «за сообщения» — в разы, а не в мелочах.
- ИИ-агент — ИИ-агент — чат-бот, который отвечает своими словами по базе знаний сайта, а не по сценарию из кнопок, и умеет вовремя передать разговор человеку.
- Маскирование данных — Маскирование данных — телефон, почту и номер карты заменяют меткой перед отправкой в модель и возвращают на место в ответе. Модель настоящих цифр не видит.
- Омниканальность — Омниканальность — сообщения из чата, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и почты собираются в одном инбоксе с общей историей, а не разбросаны по разным приложениям.
- Онлайн-консультант — Онлайн-консультант — окошко чата на сайте, где отвечают на вопрос посетителя без звонка и без формы заявки. Разбираем, кто сейчас отвечает за этим окном.
- Чат-бот — Чат-бот отвечает в окне чата вместо человека — по кнопкам и заранее прописанным веткам либо свободно, подбирая ответ языковой моделью. Разница в примерах.
- Эскалация — Эскалация — передача разговора от бота человеку, когда отвечать своими силами не стоит: вопрос про деньги, конкретный заказ или явное недовольство.