Программа для базы знаний
Одно место, куда попадают ответы: часть заполняет обход сайта сам, часть дописываете вы, а бот и сотрудник видят одно и то же.
Что за программа
Когда ищут «программу для базы знаний», обычно имеют в виду одно: место, куда сложить ответы так, чтобы поддержка и бот говорили клиенту одно и то же. Иначе документ у менеджеров живёт своей жизнью, настройки бота — своей, и с каждым месяцем они расходятся сильнее.
В AGENT 604 это раздел «Знания» в кабинете. Одно место вместо двух: список записей, из которого отвечает ИИ и в который может заглянуть человек, если нужно свериться самому.
Как записи туда попадают
Двумя путями, и оба ведут в один и тот же список.
Обход сайта. Указываете адрес — агент сам проходит по страницам и сохраняет найденное: цены, услуги, условия доставки. Такие записи помечаются отдельно, с адресом страницы-источника. Повторный обход обновляет именно их и не трогает то, что дописано вручную.
Ручная запись. Всё, чего на сайте никогда не было: внутренние правила, границы скидок, ответы на неудобные вопросы вроде «что если сломается во время мероприятия». Запись — это заголовок, текст и, при желании, категория. Коротко и по одному факту за раз.
Как это обновляется
Обход сайта повторяется раз в неделю сам. Поменяли цену на сайте — в течение недели бот отвечает уже новой цифрой, переносить руками ничего не нужно. Ждать неделю тоже не обязательно: обход запускается заново из кабинета в любой момент.
С ручными записями так не выйдет, за них отвечаете вы. Кончилась акция — запись пора убрать сразу, иначе бот продолжит обещать условия, которых больше нет. Что делать с записями раз в месяц и как держать их живыми — в статье как собрать базу знаний для поддержки.
Почему один список лучше двух
Документ для менеджеров и настройки бота разойдутся при первом же изменении условий: кто-то поправит одно и забудет про другое. Общий список снимает вопрос — правда лежит в одном месте, и видят её оба.
Что вообще считается базой знаний и почему ИИ отвечает только по ней, а не по общим знаниям модели о мире, — коротко и на примере в словаре.
Что портит ответы, а что делает их точнее
- Пишите коротко. Записи уходят в ответ не по одной, а вместе, и на них есть общий предел по объёму: чем длиннее тексты, тем сильнее каждый придётся ужать.
- Одна тема — одна запись. Так проще выкинуть устаревшее целиком и не переписывать половину абзаца ради одной изменившейся цифры.
- Противоречащие записи хуже пустой базы: старая и новая цена на одной странице заставят бота гадать, и он может назвать любую. Откуда берутся такие ошибки — в статье почему ИИ выдумывает ответы.
Кто этим пользуется
Ответы из базы читает ИИ, отвечая посетителям сайта днём и ночью. Список открыт и сотруднику: свериться с тем же текстом, когда разговор ведёт человек, а не бот. Где проходит граница между тем, что решает бот, и тем, что уходит человеку, описано на странице возможностей.
Сколько это стоит
Раздел «Знания» входит во все тарифы, включая бесплатный. Отдельной подписки на него нет, как и на CRM. Что ещё входит в каждый тариф и на каких из них ИИ отвечает клиентам сам — на странице тарифов.