Программа для базы знаний
Одно место, куда попадают ответы: часть заполняет обход сайта сам, часть дописываете вы, а бот и сотрудник видят одно и то же.
Что за программа
Когда ищут «программу для базы знаний», обычно имеют в виду одно: место, куда можно сложить ответы так, чтобы поддержка и бот говорили клиенту одно и то же, а не расходились с каждым месяцем всё сильнее — документ у менеджеров один, а в настройках бота давно другое.
В AGENT 604 это раздел «Знания» в кабинете. Не два места, а одно: список записей, из которого отвечает ИИ и который открыт человеку, если нужно свериться самому.
Как записи туда попадают
Двумя путями, и оба ведут в один и тот же список.
Обход сайта. Указываете адрес — агент проходит по страницам сам и сохраняет то, что нашёл: цены, услуги, условия доставки. Такие записи помечаются отдельно, с адресом страницы-источника, поэтому повторный обход обновляет именно их и не трогает то, что дописано вручную.
Ручная запись. Всё, чего на сайте никогда не было: внутренние правила, границы скидок, ответы на неудобные вопросы вроде «что если сломается во время мероприятия». Запись — это заголовок, при желании категория и сам текст, коротко и по одному факту за раз.
Как это обновляется
Обход сайта повторяется раз в неделю сам. Изменилась цена на сайте — в течение недели бот отвечает уже новой цифрой, никто ничего не переносит руками. Если цена поменялась только что и ждать неделю не хочется, обход можно запустить заново в кабинете в любой момент.
Ручные записи так не работают — за них отвечаете вы. Закончилась акция — запись пора убрать сразу, иначе бот продолжит обещать условия, которых больше нет. Подробно о том, как поддерживать записи живыми и что с ними делать раз в месяц, — в статье как собрать базу знаний для поддержки.
Почему один список лучше двух
Если у компании есть документ для менеджеров и отдельно настройки бота, они разойдутся при первом же изменении условий — кто-то поправит одно и забудет про другое. Один список решает это тем, что источник правды один: обновили запись — увидели её и бот, и сотрудник.
Что вообще считается базой знаний и почему ИИ отвечает только по ней, а не по общим знаниям модели о мире, — коротко и на примере в словаре.
Что портит ответы, а что делает их точнее
- Пишите коротко. Записи уходят в ответ не по одной, а вместе, и на них есть общий предел по объёму: чем длиннее тексты, тем сильнее каждый из них придётся ужать.
- Одна тема — одна запись. Так проще убрать устаревшее целиком и не переписывать половину абзаца ради одной изменившейся цифры.
- Противоречащие записи хуже пустой базы: старая и новая цена на одной странице заставляют бота гадать, какая из них верна, — и он может назвать любую. Разбор того, откуда берутся такие ошибки, — в статье почему ИИ выдумывает ответы.
Кто этим пользуется
Ответы из базы читает ИИ, отвечая посетителям сайта днём и ночью. Но список открыт и сотруднику — свериться с тем же текстом, если разговор ведёт человек, а не бот. Где именно проходит граница между тем, что решает бот, и что передаётся человеку, описано на странице возможностей.
Сколько это стоит
Раздел «Знания» входит во все тарифы, включая бесплатный, — отдельной подписки на него нет, как и на CRM. Что ещё входит в каждый тариф и на каких из них ИИ отвечает клиентам сам — на странице тарифов.