Метрики
Собрали всё, что писали по теме «Метрики» — 3 материала.
Метрики поддержки клиентов, которые правда что-то значат
Четыре метрики поддержки для небольшой компании: что показывает каждая, как её незаметно натягивают до красивой цифры и на что смотреть рядом, чтобы не обманывать себя.
Время ответа в чате: почему среднее врёт
Разбираем, почему среднее время ответа в чате обманывает, чем быстрый шаблонный ответ отличается от медленного по делу, и как улучшить показатель без ночной смены.
Конверсия из чата в заявку: как считать честно
Что считать заявкой из чата, почему процент без сравнения с посетителями без чата ничего не значит и как поставить простой эксперимент на своём сайте.
CSAT
CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения. Чем она отличается от скорости ответа и как её незаметно натягивают до красивой цифры.
Диалог
Диалог — вся переписка с одним посетителем от первого сообщения до последнего, а не одна реплика. Разница с тарифом «за сообщения» — в разы, а не в мелочах.
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт посетитель до любой реакции чата. Метрику легко натянуть автоответом, поэтому важнее время до содержательного ответа.