Метрики
Собрали всё, что писали по теме «Метрики» — 3 материала.
Метрики поддержки клиентов, которые правда что-то значат
Разбираем четыре метрики поддержки для небольшой компании — что каждая показывает, как её легко натянуть и что смотреть рядом, чтобы не обмануть себя.
Время ответа в чате: почему среднее врёт
Разбираем, почему среднее время ответа в чате обманывает, чем быстрый шаблонный ответ отличается от медленного по делу, и как улучшить показатель без ночной смены.
Конверсия из чата в заявку: как считать честно
Разбираем, что считать заявкой из чата, почему конверсия без сравнения с посетителями без чата ничего не значит, и как поставить простой эксперимент на своём сайте.
CSAT
CSAT — оценка, которую клиент ставит разговору сразу после его завершения. Единственная метрика поддержки, которая измеряет не процесс, а ощущение клиента.
Диалог
Диалог — вся переписка с одним посетителем от первого сообщения до последнего, а не одна реплика. Разница с тарифом «за сообщения» — в разы, а не в мелочах.
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт посетитель до любой реакции чата. Метрику легко натянуть автоответом, поэтому важнее время до содержательного ответа.