Время первого ответа

Время первого ответа показывает, сколько ждёт посетитель до момента, когда получает хоть какую-то реакцию.

Что это

Время первого ответа — это сколько ждёт человек, который только что написал в чат, до момента, когда получает хоть какую-то реакцию. Метрика простая по смыслу, но именно по ней посетитель молча решает, стоит ли ждать дальше или закрыть вкладку.

Важно не путать её со временем до полезного ответа. Автоматическое «спасибо за обращение, ответим в течение часа» формально засчитывается как первый ответ, хотя вопрос посетителя ещё не решён.

Пример

>

Почему это особенно заметно ночью

Разрыв между формальным и содержательным первым ответом сильнее всего виден вне рабочих часов, когда чат отвечает автоматически, а человек подключается только утром. Чат с ИИ, который отвечает по существу в любое время суток, а не только заглушкой, меняет эту метрику не на бумаге, а по факту — разбор того, что теряет сайт ночью без такого ответа, есть в статье почему посетители уходят ночью.

Рядом с временем первого ответа стоит смотреть медиану и худшие случаи, а не среднее число — иначе один диалог, отвеченный за секунду, легко прячет десяток, где ждали час. Подробнее о том, зачем это разделение и какие ещё метрики стоит считать небольшой компании, — в статье метрики поддержки клиентов.