Время первого ответа

Время первого ответа показывает, сколько ждёт посетитель до момента, когда получает хоть какую-то реакцию.

Что это

Время первого ответа — сколько ждёт человек, который только что написал в чат, до любой реакции с той стороны. Метрика простая по смыслу, и именно по ней посетитель молча решает: подождать ещё или закрыть вкладку.

Не путайте её со временем до полезного ответа. Автоматическое «спасибо за обращение, ответим в течение часа» формально засчитывается как первый ответ, хотя вопрос посетителя ещё висит.

Пример

>

Почему это особенно заметно ночью

Разрыв между формальным и содержательным ответом сильнее всего виден вне рабочих часов: чат отвечает автоматически, а человек подключается только утром. Когда в чате ИИ, который отвечает по существу в любое время суток, цифра в отчёте начинает совпадать с тем, что чувствует посетитель. Что теряет сайт ночью без такого ответа, разобрано в статье почему посетители уходят ночью.

Смотреть рядом стоит медиану и худшие случаи. Среднее обманывает: один диалог, отвеченный за секунду, прячет десяток, где ждали час. Зачем нужно это разделение и какие ещё метрики считать небольшой компании — в статье метрики поддержки клиентов.