Эскалация

Эскалация — это передача разговора от бота к человеку, который может решить вопрос дальше.

Что это

Эскалация — передача разговора выше: от бота или дежурного сотрудника к тому, кто способен вопрос закрыть. Старшему специалисту, руководителю, в отдельный отдел. В поддержке этим словом чаще всего называют переход от ИИ к живому человеку, когда чат понимает, что своими силами дальше отвечать не стоит.

Это не поломка и не признание, что бот не справился. Часть тем — деньги, конкретный заказ, явное недовольство — правильнее отдавать человеку сразу, не пытаясь закрыть их автоматическим ответом.

Пример

Бот не берётся оформлять возврат и не тянет время. Он называет вещи своими именами и передаёт разговор вместе со всей историей переписки, чтобы сотруднику не пришлось переспрашивать то, что клиент уже написал. Попробуй он угадать условия возврата сам, ответ вышел бы наугад, а разбираться с последствиями всё равно пришлось бы человеку.

Зачем это знать

Плохая эскалация раздражает сильнее, чем её отсутствие: сотрудник получает пометку вроде «клиент недоволен» без единой подробности и просит рассказать всё заново. Хорошая передаёт разговор целиком: что спросили, что уже ответили, на чём застряли.

Решите заранее, какие темы уходят человеку сразу, без попытки бота ответить самому: возвраты денег, юридические вопросы, индивидуальные скидки. Такое правило настраивают один раз, дальше оно работает само, и бот перестаёт нащупывать ответ на тему, которую вообще не должен обсуждать. Шесть признаков, по которым чат обязан остановиться и позвать человека, разобраны в статье передача диалога оператору.