Эскалация

Эскалация — это передача разговора от бота к человеку, который может решить вопрос дальше.

Что это

Эскалация — это передача разговора от бота или дежурного сотрудника к тому, кто может решить вопрос: старшему специалисту, руководителю, отдельному отделу. В поддержке чаще всего говорят про эскалацию от ИИ к живому человеку, когда чат понимает, что дальше отвечать своими силами не стоит.

Эскалация — не поломка и не признание, что бот не справился. Часть вопросов — про деньги, конкретный заказ или явное недовольство — правильнее сразу отдавать человеку, а не пытаться закрыть автоматическим ответом.

Пример

Бот не пытается сам оформить возврат и не тянет с ответом — он сразу называет вещи своими именами и передаёт разговор со всей историей переписки, чтобы сотруднику не пришлось переспрашивать то, что клиент уже написал. Если бы вместо этого бот попытался угадать условия возврата сам, ответ мог бы оказаться неверным, а разбираться с последствиями пришлось бы уже человеку.

Зачем это знать

Плохая эскалация раздражает сильнее, чем её отсутствие: сотрудник видит короткую пометку вроде «клиент недоволен» без контекста и просит клиента рассказать всё заново. Хорошая эскалация передаёт весь разговор целиком — что спросили, что уже ответили, на чём застряли.

Стоит заранее решить, какие темы уходят человеку сразу, без попытки бота ответить самому: возвраты денег, юридические вопросы, индивидуальные скидки. Такие правила настраиваются один раз и дальше работают сами — бот не пытается нащупать ответ на тему, которую вообще не должен обсуждать. Подробный разбор шести признаков, по которым чат должен остановиться и позвать человека, — в статье передача диалога оператору.