Омниканальность

Омниканальность — это один инбокс на все каналы связи и общая история переписки, в каком бы из них клиент ни написал.

Что это

Омниканальность — это когда сообщения из разных каналов связи собираются в одном месте, а не разбросаны по десятку отдельных приложений. Посетитель может написать в чат на сайте, в Telegram, ВКонтакте, WhatsApp или на почту, а сотрудник видит и отвечает на всё это из одного инбокса, не переключаясь между вкладками и логинами.

Отдельная часть омниканальности — не терять историю при смене канала: если клиент сначала написал в чат на сайте, а потом продолжил в Telegram, сотрудник видит оба сообщения как один разговор, а не как два обращения от незнакомого человека.

Пример

>

Чем это отличается от мультиканальности

Разница в том, где живут данные. Мультиканальность — это присутствие в нескольких каналах: у компании есть страница ВКонтакте, номер WhatsApp и чат на сайте, но это три отдельных места, и следят за ними по отдельности. Омниканальность добавляет к этому общий инбокс и общую историю. Сотрудник работает в одном окне, а клиенту не приходится каждый раз представляться заново.

Список каналов, которые можно собрать в одном инбоксе, — на странице каналов. Насколько подписка зависит от числа подключённых каналов, разобрано в статье сколько стоит чат для сайта.