Чат-бот

Чат-бот — это программа, которая отвечает в окне чата вместо человека.

Что это

Чат-бот — программа, которая отвечает в окне чата вместо человека. Схемы работы две. Первая: заранее прописанный сценарий, то есть набор кнопок и веток «клиент выбрал это — показать то». Вторая: свободный ответ, который языковая модель подбирает по базе знаний.

Сценарный бот закрывает узкий круг задач и почти не сбивается, но на вопрос, для которого ветку не завели, он не ответит. Свободный понимает вопрос, заданный своими словами, и вытянет случай, который никто заранее не предусмотрел. Зато и ошибается по-своему: может домыслить то, чего не было.

Пример

>

Второй похож на живой разговор, потому что отвечает на конкретный вопрос, а не подводит к нему через меню. Кнопочный дешевле настроить, и ответы у него предсказуемее. Но каждую новую ветку, каждый новый товар и каждое новое условие доставки приходится добавлять руками. Бот с ИИ учится на текстах сайта, и собирать дерево под каждый случай не нужно.

Чем отличается от ИИ-агента

«Чат-бот» — общее слово для обеих схем выше. ИИ-агент — частный случай: чат-бот, который не выбирает готовую ветку, а формулирует ответ заново под каждый вопрос, опираясь на базу знаний сайта, и умеет остановиться и позвать человека, когда вопрос выходит за рамки того, что он знает.

Какой тип нужен конкретному сайту, решает не технология, а количество вопросов и то, насколько они однотипны. Небольшому сайту с десятком одинаковых вопросов хватает кнопок. А магазину с большим ассортиментом и разными условиями по товарам кнопочная схема быстро становится тесной: веток слишком много, и посетитель теряется раньше, чем находит нужную. Сравнение того, где справляется бот, а где нужен оператор, — в статье бот или оператор.