Чат-бот

Чат-бот — это программа, которая отвечает в окне чата вместо человека.

Что это

Чат-бот — программа, которая отвечает в окне чата вместо человека. Работает он одним из двух способов: либо по заранее прописанному сценарию — набору кнопок и веток «если клиент выбрал это, показать то», либо свободно, подбирая ответ по базе знаний с помощью языковой модели.

Первый тип решает узкий круг задач и не сбивается, но не ответит на вопрос, для которого нет готовой ветки. Второй понимает вопрос, заданный своими словами, и может ответить на то, что заранее не предусмотрели — но и ошибиться может иначе, домыслив то, чего не было.

Пример

>

Второй бот выглядит как живой разговор, потому что отвечает на конкретный вопрос, а не подводит к нему через меню. Кнопочный бот дешевле настроить и предсказуемее в ответах, но каждую новую ветку — новый товар, новое условие доставки — приходится добавлять руками. Бот с ИИ учится на текстах сайта и не требует ручной сборки дерева под каждый случай.

Чем отличается от ИИ-агента

«Чат-бот» — общее слово для обеих схем выше. ИИ-агент — частный случай: чат-бот, который не выбирает готовую ветку, а формулирует ответ заново под каждый вопрос, опираясь на базу знаний сайта, и умеет остановиться и позвать человека, если вопрос выходит за рамки того, что знает.

Какой тип бота нужен конкретному сайту — вопрос не технологии, а количества вопросов и того, насколько они однотипны. Небольшому сайту с десятком одинаковых вопросов хватает и кнопок, а магазину с большим ассортиментом и разными условиями по товарам кнопочная схема быстро становится неудобной — веток слишком много, и посетитель теряется раньше, чем находит нужную. Сравнение того, где справляется бот, а где нужен оператор, — в статье бот или оператор.