ИИ-агент

Чат-бот, который отвечает своими словами по базе знаний сайта, а не по заранее прописанному сценарию из кнопок.

Что это

ИИ-агент — это чат-бот, который отвечает своими словами, опираясь на базу знаний, а не на заранее прописанный сценарий. Он читает вопрос целиком, ищет подходящий факт в текстах о компании и формулирует ответ под конкретную ситуацию, вместо того чтобы вести посетителя к готовой карточке из меню.

Слово «агент» тут не про самостоятельность в духе «решит любой вопрос сам». Скорее про то, что программа ведёт диалог: помнит, о чём речь, а не выдаёт один ответ на одно сообщение и тут же забывает контекст.

Пример

Ответ собран из нескольких фактов, о товаре и о площади помещения, а не выбран из готового списка. Кнопочный бот на такой вопрос показал бы общую страницу про генераторы дыма, и разбираться, подойдёт ли конкретная модель под его комнату, посетителю пришлось бы самому.

Где у него граница

ИИ-агент знает только то, что есть в базе знаний сайта; общие знания модели о мире в ответ не идут. Вопросы про конкретный заказ, оплату, возврат денег или юридические тонкости хороший агент не угадывает — он передаёт разговор человеку. Это называется эскалацией; без неё агент рискует ответить уверенно и неправильно. О природе таких ошибок написано отдельно: почему ИИ выдумывает ответы.

Фотографии и документы он тоже не читает: прислали скриншот — обращение уходит оператору вместе с вложением. И пока отвечает человек, агент молчит, чтобы не писать поверх оператора и не путать посетителя двумя ответами сразу.