Войти Подключить бесплатно

Конверсия из чата в заявку: как считать честно

«Конверсия чата 12%» — число, которое ничего не значит без ответа на два вопроса: 12% от чего и в сравнении с чем. Ниже — как посчитать эффективность чата так, чтобы не обмануть самого себя.

Что вообще считать заявкой

Сначала договоритесь с собой о результате. Если заявка с формы — это оставленный телефон, а заявка из чата — сам факт переписки, сравнивать эти каналы бессмысленно. Чат выиграет всегда: порог входа у него ниже.

Определение должно быть одно на весь сайт. Заявка — контакт, который клиент оставил сам, или явное намерение купить прямо в разговоре: «оформите доставку на завтра». Вопрос «а сколько стоит доставка» — ещё не заявка, даже если через неделю из него вырастет заказ.

Почему конверсия чата сама по себе ничего не значит

«12% посетителей чата оставили заявку» звучит убедительно ровно до второго вопроса: а сколько оставили те, кто чат не открывал? Человек, который сам полез в виджет, заинтересован сильнее среднего: он дочитал до вопроса и решил его задать. Доля заявок среди таких людей и должна быть выше, чем по сайту в целом. Чат тут может быть вообще ни при чём.

Сравнивать надо посетителей с открытым чатом и похожих посетителей без него. Неделя с чатом против недели без него при сопоставимом трафике. Или, если виджет стоит не на всех страницах, страницы с ним против страниц без. Разрыв между двумя группами и есть эффект.

Зачем разделять обращения на типы

Обращения по-разному влияют на заявки. Разбейте их хотя бы на три кучки: цена и наличие, доставка и сроки, всё остальное. Доля заявок внутри каждой обычно расходится в разы: вопрос про цену конкретного товара доводит до заказа чаще, чем общее «а что у вас есть».

Разбивка нужна не ради отчёта. Она показывает, какие вопросы можно закрывать автоматически, потому что человек там не нужен, а какие лучше сразу отдавать оператору, потому что именно на них решается судьба заявки. Какие метрики вообще имеет смысл смотреть небольшой компании — в статье про метрики поддержки клиентов.

Технические ловушки при подсчёте

Даже с честным определением цифры легко испортить самим способом подсчёта. Один человек с телефона и с ноутбука — это два браузера и обычно два разных посетителя в статистике. Написал в чат с телефона, оставил заявку с ноутбука, и система увидит двоих: связь между ними потеряется.

Вторая ловушка — сравнение разных источников трафика в лоб. Допустим, чат чаще открывают люди из поиска, а с рекламы идут сразу в форму. Разница в конверсии тогда объясняется не чатом, а тем, что это изначально разные по готовности к покупке люди. Считайте внутри одного источника.

Как поставить простой эксперимент

Надёжнее всего сравнить два периода на своём трафике:

  1. Возьмите две недели подряд с похожим трафиком — по будням, без резких скачков рекламы.
  2. На первой неделе чат выключен или скрыт, на второй — включён и виден всем посетителям.
  3. Считайте долю заявок от общего числа посетителей за каждую неделю, а не только среди тех, кто написал в чат.

Разница между неделями и есть ваш эффект. Замер не идеальный, зато сделан на вашей аудитории. Если выключать чат на неделю страшно, остаётся вариант грубее: месяц с чатом против того же месяца годом раньше, с поправкой на сезон вручную.

Почему нельзя верить чужим «+40% конверсии»

Рекламные цифры сервисов получены на чужом сайте и чужом трафике, часто вообще без контрольной группы: сравнили месяц до установки с месяцем после и всю разницу записали на чат. А в разнице сидят и сезон, и новая рекламная кампания, и правки на самом сайте. Перенести такое число на себя нельзя — у вас другая аудитория, другой товар и другая причина, по которой человек вообще открыл сайт.

Верить стоит только тому, что посчитано на своём трафике по схеме выше. Может выйти скромнее рекламных обещаний, может — заметно больше. Зато это будет правда.

С чего начать, если аналитики пока нет

Если сейчас не считается вообще ничего, возьмите два числа за последний месяц: сколько всего было заявок из всех источников и сколько из них пришло через чат. Про причину и следствие это не скажет ничего, зато покажет масштаб: стоит ли вообще городить эксперимент.

Прикинуть, сколько обращений соберёт чат при вашем трафике, можно на калькуляторе; там же видно, во сколько это обойдётся при разной глубине автоматизации. Сравнение с ценами других решений — в статье сколько стоит чат для сайта, конкретные цифры — на странице тарифов.

Частые вопросы

Что считать заявкой из чата?

То же, что вы считаете заявкой из любого другого источника — оставленный контакт, оформленный заказ или явное намерение купить. Если для формы на сайте заявка — это телефон, для чата должно быть то же самое, а не факт переписки.

Как посчитать конверсию чата без сложной аналитики?

Сравнить долю заявок среди посетителей, которые открыли чат, с долей заявок среди тех, кто чат не открывал, за один и тот же период. Разница между этими двумя числами и есть эффект чата, а не абсолютный процент сам по себе.

Стоит ли верить цифрам вроде «+40% конверсии» из рекламы сервисов?

Нет — эти цифры почти всегда получены на чужом сайте, с чужим трафиком и часто без сравнения с контрольной группой. Единственная цифра, которой стоит доверять, — та, что посчитана на собственном сайте.

Читайте дальше